Ilka Jastrzembowski erklärt, wie man einem anhaltenden Trend begegnen sollte
Kunden werden immer aggressiver. Wie der Kundenkonflikt-Monitor der Hochschule Darmstadt (h_da) belegte, sind Mitarbeiter von Behörden und Dienstleistungsunternehmen immer häufiger Opfer verbaler und sogar körperlicher Gewalt. Ein anhaltender Trend, der sich zuspitzt, wie Ilka Jastrzembowski beobachtet. Die Geschäftsführerin der Beratungsgesellschaft für Personal- und Organisationsentwicklung Müller+Partner, sieht dringenden Handlungsbedarf: „Mitarbeiter sind zunehmend verunsichert, das schadet der Gesundheit und damit dem Unternehmenserfolg.“ „Gerade Beschwerdesituationen zeigen, wie serviceorientiert ein Unternehmen ist“, erklärt Ilka Jastrzembowski. Deshalb sei jede Beschwerde eine Chance. Allerdings müsse man aufpassen, dürfe sich von „König Kunde“ nicht alles gefallen lassen. Immer öfter schösse dieser im telefonischen und direkten Kontakt über sogenannte „wertschätzende Grenzen“ hinaus. Dieses übergriffige Verhalten schlage sich meist verbal, teilweise in Bedrohungen und vereinzelt sogar in körperlicher Gewalt nieder.
Immer häufiger schießen Kunden in ihrem Kommunikationsverhalten über das Ziel hinaus. Die Folge ist eine zunehmende Belastung für Mitarbeiter im Kundenkontakt, nicht selten mit gesundheitlichen Konsequenzen. Foto: fotolia.de
Klare Grenzen und Personenwechsel
Wie sollte ein Servicemitarbeiter reagieren? Sprachlich gelte es, klare Grenzen aufzuzeigen: „Herr Schmidt, Sie können das gerne mit mir besprechen, aber auf eine Art und Weise, die wertschätzend ist.“ Auch ein Personenwechsel könne etwas bringen: „Ich sehe, wir kommen hier nicht weiter. Ich hole Ihnen mal meinen Kollegen.“ Besser als ein Kollege sei oftmals ein Vorgesetzter. „Hierarchie kann viel ausmachen.“ Im direkten Kontakt sollte man zudem auf die Körpersprache achten: „Nicht zurückziehen, nicht kleiner werden, sondern gerade stehen bleiben, den anderen mit einem unmissverständlichen Blick ansehen und durchaus die Hände sichtbar zur Unterstützung nutzen.“
„Für Unternehmen ist es sehr wichtig, Mitarbeiter für diese Situationen mit Methoden auszustatten, schlagkräftig argumentieren zu können“, sagt Ilka Jastrzembowski. Auch gelte es, intern abzusprechen, was erlaubt ist und was nicht. „Ein Mitarbeiter muss wissen, welchen Handlungsspielraum er hat – zur Sicherheit, falls sich der Kunde bei der nächsthöheren Führungsebene beschwert“, so Jastrzembowski.
Für Fehlverhalten nicht belohnen
Die Beraterin warnt: „Wenn ein Kunde mit seinem Fehlverhalten Erfolg hatte, wird er das immer wieder versuchen. Dabei geht es nicht nur um die Frage, welche Kundenklientel man haben möchte, sondern ganz banal auch ums Geldverdienen. Denn häufig haben solche Situationen etwas mit Preisrückerstattungen oder Kompensationen zu tun.“ Die Frage, die man sich als Unternehmen stellen müsse: Wollen wir die, die sich unflätig verhalten, laut und aggressiv sind, auch noch damit ruhigstellen, dass wir sie mit einem Bonus, einem Gutschein oder einem Preisnachlass belohnen?
Ilka Jastrzembowski, Geschäftsführerin der Gesellschaft für Personal- und Organisationsentwicklung Müller+Partner
Gut für Kundenzufriedenheit
Und schließlich gehe es auch um dass Image des Unternehmens. „Wenn Kunden einsehen, dass sie sich falsch verhalten haben, sich vielleicht sogar entschuldigen, sind sie am Ende zufriedener mit der Leistung. Sie erzählen dann nicht im Freundes- oder Kollegenkreis: Die können da gar nichts, denen habe ich es aber gezeigt. Die waren so klein mit Hut und dann habe ich noch dieses und jenes als Entschädigung bekommen.“
Jastrzembowski: „Wir versuchen immer deutlich zu machen, dass ein Kunde ein Partner ist. Das bedeutet, dass man sich auf gleicher Augenhöhe begegnet. Deshalb sollte man im Unternehmensleitbild Grenzen verankern, denn: König ist nur der, der sich entsprechend verhält.“
